【AWS】什么是Amazon Connect

Amazon Connect 是一项方便易用的全渠道云联络中心服务，旨在帮助企业以更低的成本提供卓越的客户服务。它将联络中心的主要功能（如语音和文本聊天路由、IVR、监控、录音、报表）与 AWS 的人工智能服务相结合，为客户提供对话机器人、智能语音分析、声纹识别和智能知识库搜索。

您可以将 Amazon Connect 想象成一个**“一站式、可扩展的云端客户服务中心”**。它让您能够在几分钟内建立一个联络中心，并可扩展以支持数以百万计的客户，而无需预付款、长期合约或最低月度费用。

Amazon Connect 的核心功能和优势

Amazon Connect 的设计目标是简化联络中心的设置和运营，同时提供强大的功能和灵活性。

1. 简单易用且快速部署：通过直观的拖放式工作流设计器，您可以轻松创建和管理个性化、上下文感知的交互式语音应答 (IVR)、聊天和短信体验。无需购买许可或签订长期合约，您可以按使用量付费，并根据客户需求灵活调整座席人数。所有基础设施都由 AWS 维护，能根据客户使用量需求动态扩容，并在后台自动升级。
2. 全渠道客户体验：支持语音、聊天、任务、电子邮件、应用程序内通话、网络通话、视频通话和屏幕共享等多种通信渠道，提供无缝的客户体验。座席可以使用统一的用户界面来处理不同渠道的客户互动。
3. 内置人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 功能：Amazon Lex： 用于构建自然语言理解 (NLU) 和自动语音识别 (ASR) 的对话式自助服务体验（例如，智能 IVR 和聊天机器人）。Amazon Polly： 提供文本转语音 (TTS) 功能，用于生成自然语音的 IVR 提示。Contact Lens for Amazon Connect： 提供实时联络中心分析和质量管理，监控、识别和解决联系人和座席表现中存在的问题。Amazon Q in Connect： 基于生成式 AI 的助手，为座席和最终客户提供实时响应、建议行动和分步指南，提高问题解决速度和客户满意度。Amazon Connect Voice ID： 提供实时声纹识别，帮助验证呼叫者身份，提高安全性。Amazon Connect Customer Profiles： 整合来自多个应用程序的客户数据，为座席提供统一的客户视图。Amazon Connect Cases： 帮助座席和客户快速跟踪和解决问题。
4. 可扩展性和可靠性：作为 AWS 服务，Amazon Connect 具备 AWS 基础设施的高可用性和弹性，能够根据需求动态扩展以支持数百万客户。基础设施由 AWS 维护，确保服务的连续性和可靠性。
5. 成本效益：按使用量付费模式，没有预付款、长期合约或最低月度费用，您只需为实际使用的分钟数、聊天消息和功能付费。通过自动化和自助服务功能，可以显著降低运营成本。
6. 集成能力：与 AWS 生态系统中的其他服务（如 AWS Lambda、Amazon S3、Amazon Kinesis、Amazon CloudWatch）原生集成，方便构建更复杂的解决方案。具有高度灵活性，能与各种第三方系统对接集成，打造个性化的动态 IVR 和座席桌面。

Amazon Connect 的工作原理

1. 设置联络中心实例： 您在 AWS 控制台中创建 Amazon Connect 实例，并选择所需的区域和初始配置。
2. 配置电话号码/聊天渠道： 您可以获取新的电话号码（DID 号码）或将现有号码转入 Connect，并配置聊天小部件以嵌入到您的网站或移动应用程序中。
3. 设计联络流 (Contact Flows)：使用拖放式界面设计客户与联络中心交互的流程，例如：播放欢迎消息。提供 IVR 菜单选项（例如，“按 1 寻求销售支持，按 2 寻求技术支持”）。将客户排队等待座席。转接到座席。播放等待音乐或提供回拨选项。集成 Lambda 函数以获取动态信息或执行业务逻辑。集成 Amazon Lex 构建对话式机器人。
4. 管理座席： 您在 Connect 中创建和管理座席账号，并为他们分配必要的权限和技能。座席通过基于 Web 的座席控制面板 (CCP) 接收和处理客户联系。
5. 客户互动：语音： 客户拨打您的联络中心电话号码，根据联络流的指引进行交互，最终可能转接到座席。聊天： 客户通过网站或移动应用程序上的聊天小部件发起聊天，联络流会处理聊天会话，可能由聊天机器人响应，或转接到座席。
6. 实时和历史分析： Amazon Connect 提供实时指标和历史报告，帮助您监控联络中心绩效、座席表现和客户满意度。

Amazon Connect 的典型用例

• 客户服务中心： 快速部署和运营全功能的客户服务联络中心，处理客户的语音电话、聊天、电子邮件和任务。
• 销售支持和营销活动： 开展出站营销宣传活动（Outbound Campaigns），通过语音、短信和电子邮件主动联系客户。
• 自助服务解决方案： 利用 Amazon Lex 和生成式 AI（Amazon Q in Connect）构建智能 IVR 和聊天机器人，让客户通过自助服务解决问题，减少座席工作量。
• 企业内部服务台： 为员工提供内部 IT 支持或 HR 服务台，简化内部沟通和问题解决。
• 灾难恢复联络中心： 在发生灾难时，快速启动备用联络中心，确保业务连续性。
• 临时或季节性联络中心： 针对季节性业务高峰或特定活动，快速扩展或缩减联络中心容量。
• 客户体验分析： 利用 Contact Lens 等工具分析客户互动，识别趋势、痛点和座席培训需求，持续优化客户体验。

总结来说，Amazon Connect 是一项强大且灵活的云联络中心服务，它通过提供全面的功能、内置的 AI/ML 能力、按使用量付费模式和高度可扩展的基础设施，帮助各种规模的企业以更低的成本提供卓越且个性化的客户服务体验。